Veel diensten, zoals bijvoorbeeld jaarabonnementen, worden stilzwijgend verlengd. Andere zaken, zoals bepaalde diploma’s en certificaten met een verloopdatum, moeten mensen zelf actief verlengen. In deze blog vertelt Owe Loonstra, Manager Sales & Marketing, wat het je brengt als je je klanten hier een actieve rol in geeft.
Minder gedoe
Als je een abonnement afsluit, bijvoorbeeld op de Donald Duck of bij een telefonieaanbieder, dan wordt dat jaarlijks stilzwijgend verlengd. Hetzelfde geldt als je donateur wordt van een organisatie zoals de Vogelbescherming. Heel handig, want dat bespaart iedereen een hoop gedoe. Toch denk ik dat je ook een hoop kansen laat liggen. Jaren geleden was het simpelweg niet inzichtelijk hoeveel abonnementen er op afzienbare tijd verlengd zouden worden. Dat was de taak van een ‘andere afdeling’ en zag dat maar eens boven tafel te krijgen. Dankzij verregaande automatisering is het steeds simpeler om dat overzicht te krijgen. Dat geeft je de mogelijkheid om abonnees een maand voor de automatische verlenging een mail te sturen met een bepaald aanbod.
Te veel communicatielagen
Wanneer dat ook heel handig is, is bij het verlopen van diploma’s en certificaten die maar een beperkte geldigheid hebben. Door dat proces te digitaliseren, kun je cursisten proactief uitnodigen voor een verlengings- op opfriscursus. Als je dat niet digitaliseert, heb je met veel te veel communicatielagen te maken. De organisatie moet communiceren naar de klant, de klant moet een actie uitvoeren en die actie vervolgens terugkoppelen naar de organisatie. Als daar iemand op vakantie is of even te druk is om opvolging te geven, bestaat de mogelijkheid dat er uiteindelijk helemaal niets gebeurt.
Selfservice
Door klanten, donateurs en cursisten een selfserviceportal aan te bieden, verkort je het proces voor verlenging van een abonnement, donateurschap of opleidingscertificaat. In zo’n portal kun je ook meer mogelijkheden bieden dan alleen de verlenging. Het geeft je ook de mogelijkheid te communiceren met je klanten en ze aanvullende vragen te stellen. Misschien hebben ze wel interesse in een breder – of juist smaller – aanbod van jouw organisatie. Dat zorgt gegarandeerd voor nog hogere klanttevredenheid.
Waardering
Zo ondervond ook een goededoelenorganisatie. Iedereen die daar een machtiging afgeeft, krijgt online inzicht in die machtiging. Vooraf was men nogal huiverig. Stel: iemand besluit maandelijks vijf euro te doneren via een automatische machtiging. Als die persoon heel eenvoudig het maandelijkse sponsorbedrag kan aanpassen, leidt dat dan niet tot meer afmeldingen? Het tegendeel bleek waar. Om het effect te testen kreeg de ene helft van de donateurs wel online inzicht en de andere helft niet. De groep die wel zelf het maandbedrag kon aanpassen, bleek per saldo op lange termijn meer te doneren dan de groep die dat niet kon. Bovendien was de klanttevredenheid bij de ‘selfservicegroep’ groter dan bij de andere groep. Tenslotte zorgde het dat de organisatie efficiënter kon werken en dat de foutkans kleiner werd.
Meer weten?
Wil je ook je klant meer aan het roer zetten en tegelijkertijd tijd besparen zodat je medewerkers zich bezig kunnen houden met waar ze écht goed in zijn? Geef me een belletje op 055 534 30 06 of gebruik de mogelijkheid dat ik jou bel op een moment dat je past.
Owe Loonstra
Bel mij voor een afspraak